6月份广东清远91个环保问题反映2次以上
发布时间：2014/8/1 16:27:07 作者：佚名 点击：
“12345，有事找政府”，今年1月13日开始试运行的清远市政府服务热线开通已逾半年，12345热线运行如何？市民反映的主要是哪些问题？
记者日前从清远市行政服务中心了解到，目前各县（市、区）均成立了热线办，市直热线成员单位、各县（市、区）相关直属部门均已配备处理热线工单的人员，目前平台设有20个坐席在线接听来电，成为市民投诉、咨询的新平台，受到市民热捧。
值得关注的是，清远各热线成员单位办理回复情况不一，大部分单位处理率、按时回复率都是100%，但是仍有个别单位处理率、按时回复率均为0。
●南方日报记者 魏金锋 通讯员 俞强年 李佩娜 策划：程君
进度12345热线网站近期可投入使用
记者了解到，该热线整合了全市除公检法和纪检热线外的其他非应急政府服务热线，并将新开通的市食药局热线12331、市住房公积金热线12329并入了12345热线平台；根据省有关文件，海关热线12360退出12345热线平台。
平台系统的软硬件已实现基本功能，各成员单位及各县（市、区）有关责任单位通过政务网与热线平台进行实时对接，热线外包服务公司正根据各地要求考虑开放互联网接入热线平台，以方便部门单位办理业务。
热线平台相应的管理制度及相关实施细则已制定实施，包括热线管理办法、话务分类和处理方式、定单工单处理程序、知识库采编管理规定等。热线平台知识库除基本信息和审批信息外，常用信息采编数已达5000条并逐步增加。
12345热线网站正进行测试，近期可投入使用，方便市民通过电脑终端进行咨询和投诉；逐步开通微博、微信等新媒体受理业务的功能；建立了热线工单交流Q群，目前共有167名热线成员单位的人员加入热线Q群在线交流。
成效19个单位按时回复率达100%
6月份热线运营中心受理记录定单2889宗，其中咨询类、投诉举报类和意见建议类的定单分别各占56%、43%和1%。受理量占比前三位的分别为：社会保障类1012宗占35%、消费维权类659宗占23%、环境保护类290宗占10%。
6月份工单处理及时情况方面，试运行期间由于系统调试和对接等各种因素影响，超时情况较多。截至6月底，下派工单按时回复率为74.95%，处理率为81.44%。按时回复率达100%的有：阳山热线办、连南热线办、连山热线办、市交通局、市规划局、市工商局、市质监局、市住建局、市卫计局、市物价局、市人社局、市发改局、市地税局、市水务局、市食药局、市国资委、市公路局、市文广新局、市经信局等19个单位。
工单超时情况方面，6月份超时工单共130张，占下派工单21%，其中清城区热线办、英德市热线办各51张，清新区热线办7张，连州市热线办6张，市社保局4张，市城综局3张，市代建局3张，市公安局2张，市住建局2张，佛冈县热线办1张。
热点油烟噪音污染投诉多
据介绍，在热线运营中心受理的记录中，食肆油烟污染和噪音污染、社会生活噪音、建筑施工噪音、工厂企业生产污染和噪音的投诉比较多。比如生活小区物业管理混乱造成环境较差、生活垃圾无人清理、下水道堵塞、有物业管理擅自提高收费标准、城镇楼房擅自更改结构、农村宅基地违建、城市商业街道及校园周边占道经营、少数化工企业生产排放污水污染环境。
服务类的投诉也比较多，如快递、餐饮、通信、洗衣、美容美发等。移动通讯产品、日用百货、家用电器售后服务与质量、网络欺诈的投诉、个别企业生产假冒伪劣产品、物流公司货件遗失、消费诈骗、网购假冒伪劣电子产品（冒牌手机问题尤为突出）、停车场收费不明确。
记者了解到，油烟、噪音、三废排放问题也为投诉难点。6月份共有91个环保问题反映两次以上，占该月环境保护类问题的31%，其中清城区60个，占比达66%，英德市望埠镇污水处理公司堵塞排水渠问题共反映15次，尤为突出。
问题职能部门不明确工单无法派发
记者了解到，由于具体负责的职能部门不明确，导致部分工单无法派发，比如如市民反映的道路增设红绿灯、非机动车道设停车位等问题，由于单位职能的调整和审批事项下放等原因，衔接不畅，导致工单在一些单位中循环而无法落实承接单位。此类问题在涉及市政和公共服务方面的市城综局、城区城综局、市代建局之间出现较多，需要市热线办反复协调处理。
少数成员单位对热线转办工单处理不够积极主动。个别单位有“应付性”办理、“糊弄性”反馈的情况。有些承办人员对本单位的业务不够熟悉，个别工单处理质量不高，回复结果不够明确，市民对回复不满意，以致出现有些问题市民重复多次反映。
此外，部分单位对比较简单的事项没有严格按照规定的办理时限执行；对有些复杂事项，承办部门申请延时没有提供相关的法规或文件依据，有些在工单已超时的情况下才申请延时；对群众反映的热点、难点事项，涉及部门较多，单位之间配合协调处理不够密切，效率不够高。
市食药局率先推行“首问首办制度”
■经验介绍
清远市食药局在全市市直机关率先推行“首问首办制度”，明确要求本系统接到热线转来工单后不管是属市级还是县（市、区）职责都要先受理，并填写《首问首办登记表》，不得推诿扯皮，如发现非本身职责范围则在内部协调处理，再按程序移交并及时办理答复。明确要求工作人员全过程做到态度热情、接转及时、记录全面。
此外，该局还与各县（市、区）食品药品监管部门加强沟通协调，形成上下联动，确保热线工单接单、分单、承办过程更规范顺畅和快捷。配备专门的工作人员，明确由市局稽查局承办12345政府服务热线工作，负责统一受理咨询投诉举报事项，及时录入热线平台资料信息和做好知识库核对。至今年6月底，全市食品药品监管系统共处理食品药品投诉、咨询工单60多份，工单处理及时、规范、准确。
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