三问云南旅游乱象：为啥总是你？ 能怎么治？
发布时间：2017/2/14 22:45:22 作者：佚名 点击：
云南，一直以来都因风景美丽气候宜人，被很多人视为旅游胜地，但是不知从什么时候开始，云南旅游出现在大家视线中的时候有了太多负面消息。近期，云南旅游的冲突事件更是被频频曝出，尤其引人关注的就是今年年初被媒体曝光的女游客在云南丽江被打毁容事件。
女子在丽江遭暴打毁容 6名嫌疑人被批捕
今年年初，一位网友发文称，2016年11月11日，自己在云南丽江被打毁容，目前6名嫌疑人已被批捕。然而事件并没有就此结束，近日，丽江市公安 局官方微博转发一篇指责被打女游客放荡的网文，引发公众热议。随后丽江市公安局通报称，由于将未经核实的内容转发至丽江警方官微，一名宣传民警被处以行政 记过。截至发稿前，国家旅游局还未就此事做出回应。
云南旅游市场中的乱象不始于今日，近年来，相关恶性事件层出不穷：
2013年10月6日 “你按这个价钱一交，谁都不赶你”
央视记者2013年曝光云南香格里拉旅游乱象，游客拒绝强制消费，被导游硬拽下车。投诉时旅游局人员答复：“观念不对，你按这个价钱一交，谁都不赶你。”
2014年1月4日 “欢迎你，是欢迎你来消费”
2014年1月4日，网上有人曝出云南丽江导游辱骂游客。视频中一名男子口出污言秽语：“一分钱没有消费的话，比卖淫更可耻。丽江欢迎你，是欢迎你来消费。”
2015年 “三四个人买个1000块钱，你干嘛来了…”
2015年5月，网上有人曝出云南昆明女导游嫌游客购物少破口大骂。称游客没良心、不要脸。并威胁游客：“你可不可以为你良知买份单？如果你连一点点的良知都没有，会遭报应的…三四个人买个1000块钱，你干嘛来了…”
2016年1月 “ 白吃白喝白住，我都替你们害臊。”
2016年1月，云南西双版纳一导游因购物问题训斥游客。“现在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你们问心无愧啊？我都替你们害臊。”
2016年10月 “买不够东西，今天别想走出这个地方”
一名云南导游强制游客购买翡翠，声称买不够东西，“今天别想走出云南这个地方”。
2017年2月4日 游客辱骂店家 道歉后被尾随追打
春节期间，涉事游客与家人到丽江古城一饭店吃饭，因为嫌店家上餐慢，与店家发生争执，在民警的协调下，该网友母亲替其向饭店老板道歉。事后，饭店老板尾随游客追打。
今年以来，云南省已多次召开会议，针对云南旅游乱象提出整改：
2017年2月10日 云南省长阮成发对旅游市场整治“放狠话”：“有些购物店那么嚣张，为什么就关不掉呢？背后有人吧。”他提出要从整治市场乱象和产业转型升级两方面发力，“两手都要抓、都要硬”。
△阮成发(资料图)
2017年2月10日 云南丽江开千人大会，整顿旅游市场。丽江市长在座谈会上表示，相关旅游投诉事件给丽江旅游带来了负面影响，要求“没有下不为例”。
2017年2月 云南省人民政府办公厅下发了《深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》，计划用半年时间展开专项整治。
不仅如此，几乎每一年云南省都会推出措施，“重拳整治”旅游市场：
2016年11月 为整治“不合理低价游”，云南省发布《云南省整治“不合理低价游”专项行动方案》，成立监理中心，建立旅游购物退货的“快处快赔”机制。
2016年 云南省在昆明、大理、丽江、西双版纳等地组建了旅游警察队伍，与省高院推动旅游巡回法庭建设，各级旅游部门联合工商、交通、公安、质监等部门开展联合检查行动。
△2016年2月5日 云南省丽江市公安局旅游警察支队正式挂牌成立。
2015年5月和2016年1月 云南省两次制定发布了主要旅游线路产品成本价，引导经营者诚信经营、游客理性消费。
但每一次整改后，收效似乎并不如预期。统计显示，全国旅游市场投诉下降，云南投诉却逐年上升，2014、2015、2016年云南省的旅游投诉均居全国榜首。
△数据来源：人民网旅游3·15投诉平台
铁腕出击，重拳整治，何以效果不佳？不少网友和媒体都发表了看法：
网友评论：
@不愿透露姓名的改造人：风景不错，被人给污染了。
@ZH-B-box：文化缺失，过度商业，管理不到位现在越来越明显。
@哇甜甜：游客不能因为个别旅游市场混乱而成为抵制的理由，政府部门也不能因为不缺少游客而成为不去治理的理由。
@纳智杰：规律与秩序要有强有力的制约，形成监督监管考核机制，明确责任，拒绝部门推诿扯皮，从根上遏制，不要让制度成为空话！
@回眸4210：恶性竞争，打着低价游的幌子，强制购物，必然导致服务质量下降，影响云南形象。
媒体观点：
光明网评论员：屡屡发生的殴打坑蒙游客事件，并非云南旅游发展之路上的不能避免之事。相反，对这种事件不依法依规“顶格”处之，会迟滞旅游市场的发育及其拓展，甚至毁掉这个于云南而言可谓得天独厚的绿色产业。
南都社论：阮省长“背后有人”的怒斥和“州市和县级政府要承担起责任”表态，提示人们不能忽略一个至关重要的问题：在旅行社违法操作、导游生硬蛮横、购物店强制游客消费的表象背后，是否存在市场主体和一些公职人员的利益输送，相关职能部门是否涉嫌不作为？
法制日报：对于一个旅游城市来说，发生“游客被打”事件是极其恶劣的，一起都不能原谅，何况连续发生。有关方面千万不能有偶发心态。正如有识之士指出的，连续发生在丽江的两次游客被打事件，在一定程度上反映出丽江旅游秩序亟需进一步规范。
人民日报：云南旅游形象不断蒙羞，如何化解旅游投诉率全国居首的尴尬，怎样根治旅游市场乱象？斩断旅游业黑色利益链，尤需拿出猛药去疴的决心、重典治乱的勇毅。
为什么总是云南？云南旅游乱象的症结在哪？云南旅游负面事件何时休？怎样做才能恢复大家对云南旅游市场的信心？
一问：该如何看待云南旅游冲突事件？
“游客被打”无异于旅游城市被“打脸”
央视特约评论员徐慨：对于一个以旅游为支柱产业、为生命线的城市来说，连续发生如此恶劣的事件，无疑是对旅游城市的一种“打脸”。殴打游客，侮辱游 客的一系列事件，不同于我们所熟悉的“黑导游”、“天价大虾”这一类涉及旅游服务质量的问题，它已直接上升到威胁人身安全的高度。如果说我们之前熟悉的问 题，只是涉及到“谋财”的层面，现在这些问题，已到了“害命”这样的危险境地。这类事情接二连三地发生在丽江和大理，如果听之任之，任由其发展，当地旅游 秩序会出现倒退的危险，旅游形象会毁于一旦，对这类问题绝对不能姑息，应采取零容忍的态度。
云南旅游业没有适应转型升级 依然遵循着老套路
北京第二外国语大学教授韩玉灵(研究旅游政策与规制)：在转型升级发展的过程中，全国旅游业快速地发展，从云南导游骂游客到现在的恶性案件恰恰反映 出云南旅游业没有很好地适应转型升级，依然遵循着老套路前进。出现一个问题，报道一下，处理一下，没有从根本上认识到现在我们面对的是怎样一个市场。
二问：为什么事件总发生在云南？
强制消费、管理不利等问题在云南表现突出
北京第二外国语大学教授韩玉灵： 目前前往云南旅游，组团形式较多，而强制消费的根源就在于低价组团。导游为了拿到持平付出的回报，强迫游客购物，产生矛盾，解决这个问题就一定要坚决的打 击不合理低价团。低价团的问题，是整个市场需要解决的。但近年来，该问题在云南旅游行业更加突出，这就需要云南的旅游管理者做出反思，如何进一步加大管理 力度，避免市场出现混乱。
△图自视觉中国
云南旅游乱象频出就是管理不到位
央视特约评论员洪琳：过去几年里很多人都在问，为什么总是云南，云南省长的讲话实际上已经给出了一个答案，频发的恶性事件实际上是管理不到位的问 题。当我们说个别的导游，个别的旅行社出问题时，可以把它当作偶发事件，当旅游的行业出现问题时，可以把它当成行业出现一些潜规则问题，但当全国其他地方 旅游秩序逐渐好转，而云南关于旅游投诉连续多年高居榜首时，这其中一定有问题，而问题的根源就在管理上。
个别部门个别人把批评当"地域歧视"
央视特约评论员洪琳：认识是第一位，在最近一系列旅游乱象的过程中，个别部门，个别人把外界对云南旅游的批评当作了所谓的地域歧视，地域攻击。作为 公职人员，相关的管理部门，如果有这样的想法则说明，他们依然把各种各样的旅游乱象当作个案去处理，维护云南应该通过认识到位，把问题彻底地解决来维护， 而不是通过这样的一个态度去维护。
三问：云南旅游乱象怎么治？
不仅是要放狠话 政府更要下狠手
央视特约评论员徐慨：对于云南的旅游市场的整顿，不仅是要放狠话，政府更要下狠手。云南省长在讲到旅游市场管理目前存在的问题时，他认为主要是管理 上偏宽松，手段偏软。要从两个方面进行整治，一是要加大惩处力度，二是各级政府要承担起相应的责任，这两方面的问题有助于理解为什么在云南会接二连三地发 生如此恶性的旅游的事件。
建立旅游黑名单 清除害群之马
北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎：旅行社主导的观光加购物旅游在云南有天然的资源基础(玉器、翡翠等不易标准化商品)，也有长期零负团费运作 的市场传统。在此零负团费产品利益链条上，地方政府包括工商管理、当地警方早已嵌入式构成不可分割的体系。要打破这个固化的利益体系，一方面需要省政府痛 下决心严厉惩处内鬼，另一方面媒体也要教育旅游者树立服务也需要支付成本的观念，天下没有免费的午餐，零负团费必然面临低劣的服务环境。
央视特约评论员徐慨：云南省省长指出旅游管理不仅是管理力度和管理水平的问题，其中恐怕还有利益纠缠的问题。省长专门指出要切断旅游行业的灰色利益 链，要解决违法经营单位“背后有人”的问题。这可能是云南旅游市场长期整治不利的这样的一个症结所在。要建立旅游的黑名单的制度，把害群之马坚决的清除出 去。
根据中小企业相关的数据统计，在在旅游市场上，普遍存在的问题大概有两方面。一是跟合同有关。虚假合同，或者是违反合同。比如说货不对版，名不符实 这一类的问题。二是大家熟知的黑导游、黑旅行社、黑商家，联合对消费者实施坑蒙拐骗。这两种行为中牵涉到的黑心商家，黑心经营者，就应该让他上黑名单，不 仅要受到相应处罚，而且在相当长的时间内，要禁止他们再从事旅游的相关行业。同时，我们也要注意到，在一些旅游冲突、纠纷当中。一些不理性，甚至有严重不 文明行为的游客，也应承担相应的责任。我们是否该仿效民航系统，对于严重扰乱市场秩序，多次发生不文明行为，屡次劝阻不改的人，要让他上旅游的黑名单。
面对转型升级 云南旅游业要进行机制体制改革
北京第二外国语大学教授韩玉灵：面对转型升级，云南旅游业一定要进行机制体制改革，引导企业全面地寻找经营面，不仅是考虑到价格取胜。更应考虑在供给侧的背景下，如何大力地提升服务质量，让产品更好的吸引客人。
除了引导企业不能仅以价格取胜，还要在导游体制改革方面下功夫。国家旅游局去年已经启动导游体制改革。导游将来可以接受客人委托提供服务，提供专业 讲解。导游自由职业是引导我们的导游丰富完善自己，而不是在怎样“宰客”这个方面下功夫。还要加强“综合治理”，云南旅游业整治不能一个案子出来，就抓一 个案子，而是全社会形成一种合力。
只有在政府恪尽职守，在经营者守法经营，在消费者文明旅游的共同的努力下，才能构建一个安全的、和谐的、文明的、健康的旅游环境。明年春节再看云南旅游市场时，希望是一片和平繁荣景象。
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