万科改造物业 动用了什么秘密武器？
发布时间：2015/7/5 9:00:14 作者：佚名 点击：
作为业内最高标准的品牌物业公司之一，万科物业过去一直服务于万科。这一情况在今年发生了变化，万科物业开始通过联盟、并购、全委等方式接手万科体系以外的物业项目。
物业行业风向骤变，连业内翘楚万科物业也坐不住了。
作为业内最高标准的品牌物业公司之一，万科物业过去一直服务于万科。这一情况在今年发生了变化，万科物业开始通过联盟、并购、全委等方式接手万科体系以外的物业项目。
截至2014年底，万科物业的合同管理面积是1亿平方米，规模仅次于彩生活。
万科集团高级副总裁、物业事业部董事长朱保全在今年的内部会议上下达了军令状，今年要完成5200万平方米的业务任务。
万科物业扩张的武器是潜心4年研发出来的“睿服务”体系，这套体系已经在万科物业内部全面铺开，并要用这套体系做物业行业的“富士康”。
分拆上市的计划也已提上日程，万科物业为此进行了大刀阔斧的内部管理机制改革，甚至引入了事业合伙人制度。
朱保全的扩张计划能否如愿，还是会遭遇水土不服？
互联网+改造
传统物业是一个靠人管人的劳动密集型行业，万科物业选择用互联网的方式对其进行改造。
万科物业方面告诉《第一财经日报》记者，公司花了4年多时间研发“睿服务”技术系统。这套系统包括针对设备的远程监控系统（下称“EBA系统”）、针对业主的住这儿APP、针对员工的助这儿APP、大后台“睿平台”等。
通过“睿服务”系统，万科物业可以最大程度整合社区资源，目标是让所有项目有经纬度、所有设备有身份证、所有岗位有二维码、所有人员有经验值，对所有作业进行标准化、用移动互联网将线上线下相连，盘活社区生产力。
换句话来说，在“睿服务”体系下，万科物业的所有项目、设备、员工、业主都可以通过移动互联网技术连接起来，实现资源配置最大化、效率最优化。
举例来说，每位万科物业员工到岗后必须用手机扫描岗位二维码，万科物业后台便可实时获知全国任何项目的员工到岗情况及具体位置。
针对设备的EBA系统更为强大。万科物业技术人员告诉记者，这套系统是万科员工在2012年研发成功的，并在2012年10月获得国家物业行业的第一个专利。
物业设备在安装了EBA远程传感器并被连接后，万科物业后台便可对全国任何项目的任何设备进行监控实时监控、自动抄表、自动报警，一旦出现问题报警之后，后台会第一时间定位设备人员并进行派单。
不仅如此，每台设备都有一个二维码，扫描该二维码便可获知这台设备所有的历史记录，什么时候生产的，出过什么问题，是什么原因导致的一览无余，方便设备人员维修保养。
“使用EBA系统之后，提效非常明显。原来深圳的设备部有120人，投入这套系统之后，降到了80人。”万科璞悦山物业相关负责人告诉《第一财经日报》，以前光抄表这一项工作就要耗费很多人工，设备房还需要每天早晚巡查一次，如今抄表自动化了，设备房只需每星期巡查一次。
物业管理服务的日常问题也均可通过“睿服务”快速匹配、解决。业主遇到任何问题、员工巡查发现任何问题都可通过相关APP提交进入睿平台。由于业主信息和员工责任范围均已录入系统，睿平台便可快速匹配、自动派单给相关责任人，这位相关责任人负责问题的解决。
假如问题并无明确责任人，睿平台便会使用“抢单”模式，由员工自行抢单完成。员工每完成一个工单，就获得10分经验值，每累计100分升一级，相应的绩效考核也会更高，由此形成员工的自我监督管理。
“从成本方面来看，睿服务体系的最大作用是实现‘两减两提’，即减少基层成本人员、减少职能部门、提升基层创收人员、提升物业透明度。”万科物业相关负责人表示。
本报记者从万科物业方面获得的数据显示，万科物业在某地方公司试点“睿服务”体系，将350万平方米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行运营管理，2014年与2013年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。
物业合伙人制
万科开始将事业合伙人制度应用到物业上。
6月26日下午，万科宣布，公司董事于6月23日审议通过了《关于物业服务市场化发展及建立事业合伙人机制的议案》，同意万科物业业务引入事业合伙人机制。
万科表示，事业合伙人制度只面向万科物业体系员工。由从事万科物业业务的境外或境内主体面向万科物业员工参与设立的一个或多个持股主体增发10%（以增发后的股本为100%）的股份，每股认购价格为专业估值机构做出的估值。
其中，3.3%的股份在2015年内分配给物业员工，剩余6.7%的股份暂不明确到个人名下，未来在满足设定的考核指标后，再转让给物业员工。
本报记者了解到，目前万科物业的各个项目负责人职称已经从“项目经理”改为“合伙人”。
除了股权激励之外，万科物业对合伙人的考核也做出了改变。
万科物业某项目合伙人告诉《第一财经日报》：“以前只要管好自己的项目就行，但现在是以管理中心为考核单位，每个管理中心下面有七八个项目及合伙人，只要哪个项目不达标，每个合伙人的绩效都会受到影响。”
这就逼迫合伙人与项目之间进行资源共享，当某个项目出现危机时，同一个管理中心下的其他项目需要及时支援。
“合伙人制的管理中心能够对一批项目进行集约管理，提高了服务能力，提升了效率。”万科物业方面表示。
“轻身”试探市场化
在业务标准化、管理架构变革一切就绪之后，万科物业抛出了市场化的计划。
今年3月的业绩说明会上，万科董秘谭华杰就表示万科物业将于今年进行市场化拓展。“我们的物业服务会走出万科自有项目，会市场化。而且它的潜力非常大，我们物业服务目前在全国市场占有率仅仅0.6%，从美国经验来看，第一大占有率水平在4%左右，也就是有一定数量级提升空间。”谭华杰当时透露。
6月26日，万科发布公告正式宣布市场化，并称“万科物业业务未来几年新承接项目将大部分来自非万科开发的楼盘，但原则上不承接与万科自身在售楼盘存在直接竞争关系的在售项目，同时鼓励万科物业业务通过并购与合作实现快速增长”。
万科物业对《第一财经日报》表示，万科物业市场化主要通过睿服务对其他物业公司进行联盟，股权合作和全委也是可以考虑的方式。
万科物业解释：“睿服务是一种行业解决方案。举例而言，在移动终端市场上，有人选择做小米站到台前面对客户，有人选择做富士康专注生产默默支持。我们在过去25年的基本功做得很扎实，愿意做物业行业的‘富士康’，成就更多小米。”
也就是说，万科物业更倾向于以一种更“轻”的方式进行扩张：仅输出睿服务体系，不对其他物业公司造成扩张性威胁。
根据万科物业的介绍，睿服务体系类似于基金管理的GP-LP模式，盈利来源也类似：为客户去除冗余、提升效率，在客户当前的经营管理现状上做出增量，万科物业收取专业服务费。
但睿服务与万科物业属于两个品牌，外界对睿服务的品牌接受度可能并不像万科物业那么高。
业内流传的一种说法是，万科物业之所以对外输出的品牌是“睿服务”而非万科物业，主要是怕落地过程中损伤到万科物业品牌。
对此，万科物业方面回应称，睿服务是解决方案，解决了物业公司的痛点，目前市场接受度其实超过预期。
对于未来增值服务的盈利，万科似乎并不着急。
“我们现在也在做增值服务，像彩生活一样，搭建平台。但当前最重要的还是做好基础服务、提高满意度。”万科物业内部人士说。
万科物业表示，物业服务对小区打理的好坏，对小区二手房价的影响程度可能是20%到40%。物业服务费和房价是一个千倍杠杆的关系，处理好这个关系，物业服务的价值会得到认同。社区增值服务当然需要重视，但基础物业服务的空间还是相当有前景的。
据了解，朱保全给万科物业今年的扩张指标是5200万平方米，万科物业内部人士表示“很有压力”。毕竟万科物业市场化才刚刚开始，它不像彩生活已经得到市场验证，睿服务体系在外面走不走得顺还有待市场考验。
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