爱屋吉屋：借“内功”洗牌京城房介
发布时间：2015/7/27 19:07:14 作者：佚名 点击：
“坐岸观潮者死，乘风破浪者生”，如今的爱屋吉屋似已是一副站在潮头的模样——从开启二手房业务到跻身北京交易市场第一阵营，爱屋吉屋仅仅用了短短的3个月。
传统业界不止震惊于爱屋吉屋闪电般的发展速度，更从对其的关注中恍然：京沪等一线城市的租房和二手房市场已悄然被互联网中介大肆侵占，而爱屋吉屋以引领者的姿态成为其中最大的鲸吞者。
对于传统中介而言，爱屋吉屋这一打着互联网鲜明烙印的房产中介正以血淋淋的数字改变着市场格局，然而就在他们焦灼于爱屋吉屋二手房的1%低佣金这一大杀器的时候，爱屋吉屋却开始强调“回归服务的本质”，意图以强劲内功“洗牌”传统房产中介。
超低投诉率欲“洗白”行业
投诉率仅千分之一点一，爱屋吉屋的这个数字在以百分比来计算投诉率的传统房产中介看来似乎有点可望而不可及。
据一位从事房地产中介多年的业内人士透露，北京市的房地产中介投诉率多在百分之三、四左右，最高者能达到百分之七、八，“即使是一些管控较好的品牌企业，投诉率也不过控制在百分之一”。也因此，在不少人看来，爱屋吉屋的投诉率之低几乎可算是创了行业“吉尼斯纪录”。
其实，这一方面的差距凸显正是爱屋吉屋的有意之为。传统中介的商业模式和重成交、轻服务的经纪人团队决定了客户体验一直不尽如人意，这也成为了买房、租房人群的隐痛。而这一隐痛，成为爱屋吉屋联合创始人邓薇眼中互联网中介的破局点。
“我们用一种全新的服务模型与传统的中介公司进行PK。爱屋吉屋相信为人民服务最有价值”。邓薇在接受笔者走访时说。中介本就属于服务行业，“互联网+”或许能让产业更加淳朴、让经纪人更加回归服务的本质。在现时这个硝烟弥漫、群雄争霸的中介战国时代，爱屋吉屋正欲以此作为不可匹敌的战斗力，从中杀出一条血路来。
打造“全行业最严”监管制度
基于对传统中介的深刻剖析，爱屋吉屋将服务质量的无限提升作为突破行业“最后一公里”的根本大法，制定了一整套据称“全行业最严”的监管制度。这也正是缔造投诉率1.1％。这一惊人数字的坚实基础。
追求完美的爱屋吉屋更是将这一理念推向极致。“我们虽然无法完美，但是我们要无限地接近完美。我们虽然不能提供完美的服务，但是我们想要提供无限接近完美的服务。”爱屋吉屋CEO黎勇劲鞭策全体员工。
据悉，为保证房源信息的真实有效，爱屋吉屋安排了专门的团队完成联系房东、查看房产和身份证件、现场拍照等一系列繁琐的前期工作，并尽可能公开信息。后台数据库也及时跟踪房源状态，以确保公布的房源“所见即所得”，最大限度地帮助用户高效过滤掉无效信息。“我们从房源开始，确保真实，为后续的交易提供保障，通过这样的服务来提升整个交易环节里面的诚信概率。”邓薇对此进行详解。
爱屋吉屋的目标很明晰：不是只做线上，而是要提供“一站式服务”。为此，爱屋吉屋更多地关注对流程的优化和管控。邓薇坦言，爱屋吉屋的经纪人服务过程中的每一个环节都在监控之下。比如，爱屋吉屋的经纪人与租客约见时要在客户端软件签到等。如果看房顾问三次被租客投诉，就将被劝退，“我们要让经纪人慢慢从原来利益最大化导向变成一个以服务为导向的人”。爱屋吉屋还有一个客服团队对客户进行不定期抽查，确保中介顾问将“用户至上”理念落地。
以新模式支撑传统中介难复制
其实，追求服务至上并非只是爱屋吉屋的睿智洞悉，传统中介亦深知其中的奥义。也因此传统中介对爱屋吉屋的极致服务并不以为然，“就像提供自来水一样，不同的价格有不同的产品”，但在爱屋吉屋的“逼迫”下，坚守“高佣金高质量”逻辑的传统中介开始重塑服务形象。
然而，业内人士很快发现，爱屋吉屋缔造行业服务最低投诉率的监管制度是以互联网为架构的颠覆性模式为支撑，门店型商业模式的传统中介很难复制。
据了解，爱屋吉屋是把生产要素进行切割，将生产关系重组，做房源的负责做房源，做客源负责做客源，其去门店化模式不仅仅是节省了经营成本，更重要的是打破了房源的片区分割，系统里的房源所有的经纪人都可以使用，从而加快了成交速度。
对于用户而言，这里的体验似乎更加简便与舒适，他需要面对的只是一个经纪人。传统的中介服务，经纪人不会跟着客户位移。当用户想换个地方租房，就不得不更换经纪人和门店，甚至机构。而在爱屋吉屋无需如此。其自建的经纪人团队为客户提供线下一对一的、以客户为中心的看房顾问服务，“你要是不喜欢这个经纪人，你说我就给你换”。
在充分保证用户的利益和感受的同时，爱屋吉屋也强调尊重并希望最大化经纪人的价值。爱屋吉屋经纪人每月超六千的高底薪甚为传统中介工作人员艳羡。同时，它以服务费取代传统的佣金提成，服务费则取决于客户给顾问服务的打分，这一举措更是将收入分配机制直接导向极致服务的终极目标。
对于互联网中介与传统中介的血拼，业内人士不难看出其中的变幻与机遇。上海易居房地产研究院副院长杨红旭即坦言，未来的房地产中介公司应该更加注重客户体验，力求性价比更高、信息更透明、交流更方便，“传统的公司如果不注重网上业务的发展，不注重互联网平台的建设，很可能会在未来竞争中处于下风”。
●行业观察
传统中介深陷服务困局
超低投诉率或成“达摩克利斯之剑”
2015年的这个夏日，一时是艳阳高照一时是电闪雷鸣，一如京城房产中介的心情，绝对是鲜明的两样：这边厢是传统中介在为领地渐失、主权沦丧而焦灼，那边厢却是互联网中介为自己的高歌猛进、战绩显赫而欢呼。但在一番试探与博弈之后，双方似乎已找到决胜的“棋眼”——服务。
曾几何时，北漂们在租房、买房的经历中一次次体味着痛楚。对他们而言，中介是一个提及即痛的词，投诉更是一件提及即痛的事，投诉无门、投诉无果，让人们早已忘记还有“服务”这回事。这是传统中介最让人诟病之处，如今却成了互联网中介进军的利器。
如果传统中介看到的还只是互联网中介“低佣金”这一直插入胸的快刀，那他们将很快会发现，其实后者真正的“达摩克利斯之剑”在于——服务至上至臻的理念以及相应的模式与制度保障。从这一层面而言，千分之一投诉率的爱屋吉屋，无疑是传统中介行业的“搅局者”，但或许更是行业品质元年的启幕者。
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