北京几大中介对经纪人采取“红黄线”监管
发布时间：2015/10/27 20:47:56 作者：佚名 点击：
图/CFP
最近，网上流传着一条关于链家地产经纪人威胁客户成交的文章。文章言之凿凿，读者心有戚戚。文章在网上被转发不久，链家便发布声明，表示文章中所提的经纪人实际查无此人，并将保留追究诬陷者相关法律责任的权利。
事实也好，流言也罢。放开链家上述事件不提，二手房中介经纪人威胁客户的消息时有见诸媒体，在房产中介誓言改造行业的当下，也值得引起警醒。而对于购房者来说，如何更好地保障自己的隐私安全，更成为重中之重。
■ 律师提醒
●如果购房者和房地产中介签订了协议书，却又通过其他中介或者私下和业主进行交易，其行为就侵犯了中介的权益，中介有权追究买房客户的违约责任。
●如果没有与房地产中介签订协议书，购房者有权自主选择其他中介机构或房源。受到骚扰又调解不成时，购房者可以通过报警、向市住建委投诉等方式解决。
买家、卖家
忧房忧钱，矛盾多多
“买房子的时候，想着能省一点儿是一点儿，没想到省出了大麻烦。”孙先生回忆起买二手房的经历时仍心有余悸。
原来，孙先生妻子待产，便欲置换一轩敞些的住处。多家房产中介门店走访下来，发现选定的房源在三家中介的报价有一定差别。本着省钱的原则，孙先生选择了在A中介成交。
本以为选定房子，签订了合同，一家三口就等着装修入住了。哪知，自己在A中介成交的事情被B中介得知后，麻烦来了。
“一开始还只是反复打电话来、发短信来质问，后来就直接演变成了堵锁孔。再后来还以我的名义在网上发布交友信息，我白天黑夜都受到电话骚扰。”孙先生回忆，后来这件事情经过多方协调，总算平息下来。
类似的事情，不只是孙先生遇到过。
据360手机安全中心发布《2014年一季度手机安全状况报告》中显示，电信骚扰中房产中介居首。今年第二季度，用户通过360手机卫士标记的各类骚扰电话号码约8290.6万个，一般骚扰电话最多，占39.1%；其次是广告推销24.2%、房产中介15.4%。
在网络上，因为客户“跳单”、中途自行成交等原因导致中介经纪人和客户矛盾爆发的消息不在少数。而一旦有购房者或者卖房者与中介有所交涉，十有八九会时不时地受到房产经纪人的推销电话。“××员工短信威胁跳单购房者，骚扰电话不断”、“××房产被指连续三年电话骚扰同一客户”等文章也着实引人注意。
经纪人
业绩压力会致一时冲动
面对买家、卖家的抱怨，众多二手房经纪人也有“说不尽的辛酸泪”，称生存在成交压力和客户需求的夹缝中，日子也不好过。
“不能在门店里等着客户上门，公司对于房源报备和成交都有硬性要求，有的时候确实会令人着急上火。一个单子跟下来，短则数周，长则数月，可是客户说不在这里成交就不在这里成交了。”在北京从业三年多的小郑表示，由于收入不稳定和不受尊重等因素，他一些同事的职业生涯短则几个月，长则一两年，他也是苦挨了快一年才慢慢积累起客户资源。
对于中介人员威胁客户的乱象，一位业内资深人士表示：“行业变革过程中，部分公司追求规模和业绩，对于中介人员的考核机制过于严格和单一，将开单量等作为考核的核心硬性指标，而忽视了服务质量提升和客户体验度，这种本末倒置的方式也使得行业乱象频生。”
小郑介绍，去年以来，房产中介行业变动加快，看似经纪人的待遇提升了，但随之而来的压力也在积累。“确实有认识的同行与人合伙暗中‘飞单’，每天拨打几百个推销电话，不过真说到堵锁眼、网上散布客户个人隐私信息这些事情，公司处罚起来也是越来越严格的。的确当时心里气愤，但想要在行业里做得长久，采取过激行为，想来也是得不偿失的。”
有业内人士表示，中介行业威胁客户的事件时有发生，一方面存在人员素质良莠不齐的状况，而深层次的原因是房源资源具备共享性，一些公司会通过冒用竞争对手名义的方式给竞争对手制造门槛。
经纪公司
红线黄线，再盼行业规范
“最近流传的经纪人骚扰威胁客户的情况是极端事件，但是行业里通过短信、电话等方式频繁联系客户，导致部分客户感到困扰的情况确实时有发生，这也从侧面折射出行业依旧需要改进的一些问题。”房通网总裁助理刘全波表示。
各大中介公司也意识到这一问题。随着公司的转型，对于经纪人的监管机制也在日趋成熟。
据了解，目前链家、我爱我家、思源房通网等中介对经纪人的工作行为都采取了“红黄线”的监管机制，对经纪人的违规行为有着明确的限制和处罚。
“泄露客户隐私、骚扰客户、协助客户作假等一律是触犯红线的行为，一经发现将会处以开除处分。发布虚假房源、录入虚假带看等行为均为触犯黄线。两次触犯黄线便会计做红线处理。”链家地产品牌负责人介绍。
刘全波表示，除了“红黄线”，思源房通网通过门店（或服务中心）的品质管理专员、大区“政委”以及总部客服系统三道设置布控把关，保障经纪人的服务品质。
但接受采访的多位业内人士均表示，国内二手房经纪行业起步较晚，行业规范依旧有待完善。
“我们也多次向行业协会表达过设置经纪人从业黑名单的诉求，将那些素行不良的‘惯犯’淘汰出行业。协会也相继推出一些规定，但是具体实施过程并不够顺利。”刘全波说。
行业
产品创新，互联网可否依托？
“一直以来，电话是二手房经纪人联系沟通客户的一个渠道。如何把控好经纪人对这一途径的利用，实际上考验了中介公司的管理能力。”我爱我家北京公司相关负责人介绍，为了保护客户个人隐私，我爱我家设置有信息保护机制。客户一旦选择这一机制，电话等个人信息仅有系统录入人知道，经纪人无法从公司内部系统里获取。同时，对于公司内部“公开池”里共享的客户信息，也有点开次数等限制。
在行业借助互联网转型的背景下，互联网这一平台也为购房者提供了更多便利。
在我爱我家官网、链家网、房通网、爱屋吉屋等二手房平台上，对于经纪人的服务评价基本上都是清晰可见。购房者可以通过经纪人的级别、他发布房源的数量和房源描述等看出一个经纪人的专业性和工作态度。
业内人士建议，购房者最好选择具备完善应急机制和安全保障的品牌中介公司，同时咨询律师等专业人士。另一方面，对于选择经纪人等可以提前做好功课，在购房时保持理性决定，不要给不法分子可乘之机。
本版采写/新京报记者 方王洋
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