消协调查显示：“砍单”五大理由成商家惯用伎俩
发布时间：2017/3/23 0:08:16 作者：佚名 点击：
原标题：北面The North Face官方商城频频砍单
市消协调查显示 “砍单”五大理由成商家惯用伎俩
网上购物，付了钱却收不到货，甚至遭遇电商单方面任性取消订单，这种怪现象叫做“砍单”。
面对电商的这种强势，消费者往往会因为没有损失金钱而自觉放弃维权，默默接受。
电商肆意“砍单”的背后到底隐藏着什么秘密？商家到底应该承担什么责任？北京青年报记者日前展开调查。
市民王先生1月18日通过朋友的分享得知“北面The North Face官方商城”正在做活动，不少衣服、鞋的价格特别优惠，于是他赶紧注册成为其会员，然后下单订了两件羽绒服，价格都在180元左右，而原价要2000多元。
可几天后，王先生并没有如期收到商家的货，接到的却是商家一则价格异常的通告。通告发出后，王先生的订单也随即被官方商城单方面取消。钱虽然顺利地退到了自己的账户上，可王先生仍然很生气。
他向北青报记者表示，消费者按照正常的操作完成付款，就应该视同买卖合同成立，电商用一句“系统故障”就单方面取消了订单，完全置消费者的权益于不顾。
订单被取消后，王先生有没有获得相应的赔偿呢？王先生说，收到了商城打来的50元优惠券。而要想使用优惠券，必须在商城里消费，而且还限定了2017年2月28日的截止日期。“我在官网上注册，成为新会员还能获得100元优惠券，单方面取消订单才给50元优惠券，根本就不是赔偿。”
王先生很无奈：商家顺利退了钱，消费者难道就没有损失了吗？
遇到这种情况的还有消费者胡先生，除了和王先生有着相同的遭遇外，胡先生2月11日又接到该网站的短信，说可以以吊牌价四折购买之前被“砍单”的羽绒服，折后是800多元一件，这比“砍单”之前180元一件的价格贵出了好几倍。
北青报记者从市消协获悉，他们已经收集到21件“北面The North Face官方商城”以网站故障为由“砍单”的案例。21名消费者反映，在其官网购买羽绒服下单成功，并支付货款后，被商城以网站故障为由单方面取消订单，可没过几天，消费者却收到商家可以四折处理“砍单”商品的信息。
该商城为何如此频繁地单方面取消订单？北青报记者注意到其在公告中称，那些得到实惠而被取消的订单为“异常订单”：“北面The North Face官方商城自2017年1月18日起因系统故障，导致部分商品(异常商品清单达到16种)在官方商城标示的价格异常，严重与我们的真实意思表示不符。我们发现后已立即启动官方商城的故障排除程序，目前该故障已排除。但截至官方商城恢复正常前，已有部分用户按照异常价格购买商品。 我们就本次故障给您带来的不便深表歉意。如您以异常价格提交订单并已完成支付，我们将会陆续取消您的订单，或您也可以自行取消订单，您已支付的订单金额将按原支付路径返还。”
北青报记者注意到，商城单方面取消订单后，在公告里并没有提到对消费者如何赔偿，而是用了“补偿”，而这种补偿的方式是下发带有使用期限的优惠券。
相关案例
一个月不发货 消费者被迫撤单
市民雷女士去年“双十一”时曾在一家淘宝服装店购买了一条价格为119元的裤子，购买时商家标示这条裤子为特价产品，并承诺“3天左右陆续发货”。
然而雷女士等待了半个月，商家却迟迟没有发货，雷女士随即向店家询问情况，商家仅回复“需要厂家订做，所以时间花费比较长”，并让雷女士再多等一周。一周后也就是雷女士下单后的将近一个月，这笔订单仍旧没有发货，无奈之下，雷女士自己选择了退款，退款理由是“未按约定时间发货”。第二天卖家同意退款并把钱退给了雷女士。
优惠活动结束后，雷女士发现，这条裤子非优惠时期的价格仍是119元，也就是说商家打出的“优惠价格”其实与平时的价格完全一样，并不存在打折和降价。
此外，这笔退款完成五天后，雷女士的手机便开始不断收到该淘宝网店发来的优惠信息，显示该网店近期的优惠内容。
文/本报记者 雷若彤
图片制作/王慧
专家对话
“‘砍单’属于违约”
对话人：法学专家、中央财经大学法学院院长尹飞
面对商家和消费者玩起的“砍单”游戏，中央财经大学法学院院长尹飞表示，商家单方取消订单已属违约，消费者有权要求其履行合同。
北青报：消费者在网店购物，价格是第一位的，网店的标价和实体店价签的标价在法律规制上是否一致？
尹飞：不管是网店还是实体店，标出了价格就自然构成了一种要约邀请，也就是商家通过价格展示希望消费者向自己发出要约，把商品卖给消费者。两者是一致的。
北青报：网购合同是从什么时候开始生效呢？付款后还是发货后？
尹飞：消费者看到价格后下单，即构成了一种要约，也就是希望和电商订立合同，电商确认就构成了承诺，合同成立。在王先生和雷女士的案例中，消费者还都付了款，说明消费者已经在履行自己的合同义务了，不管其发没发货，这个合同显然是成立而且有效的。
北青报：商家单方取消订单，是否属违约，按照法律法规是否应该赔偿？
尹飞：商家没有履行自己的合同义务，当然构成了违约行为，作为消费者有权要求商家继续履行合同，或者消费者解除合同，要求违约的损害赔偿。如果消费者能够证明商家存在欺诈，还可以再按照“消法”第55条，要求商家3倍返还价款的赔偿。
北青报：商家发出的“关于价格异常订单的公告”是否有法律效力？
尹飞：这个公告只是商城单方的辩解，不能拘束消费者。换句话讲，系统故障确实，也属商家自身问题，它只能以重大误解为由请求法院撤销合同，自己是无权撤销的。至于商家给的补偿，只是单方毁约之后提出的和解协议的要约，消费者可以接受，也可以不接受。
北青报：在雷女士的案例中，商家并没有主动取消订单，而是让消费者主动取消订单，雷女士还能维权吗？
尹飞：雷女士取消订单是因为商家违约在先，没有按时发货才取消合同的，没有发货的商家已经构成了违约，消费者取消订单，并不影响消费者向商家提出损害赔偿的违约责任。
北青报：面对“砍单”消费者应该如何维权？
尹飞：面对砍单，消费者需要先固定好证据，特别是涉及证明电商欺诈行为的证据，还可以到消协、工商进行投诉，不要听之任之。另外，消费者还要具备一定的鉴别力，价格明显离谱的就要谨慎，看是不是商家在有意套取消费者个人信息。
官方说法
“砍单”五大理由成商家惯用伎俩
“砍单”这一电商任性的行为，也引起了市消协的关注。昨天，市消协发布了电商“砍单”问题调查报告。报告显示，八成消费者遭遇过电商“砍单”，且有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家。商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等成为商家“砍单”最常见的五大推脱理由。
忍气吞声的多 诉诸法律者寥寥
此次电商“砍单”问题调查，从2月4日至2月17日共收到有效调查问卷3484份，其中2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%。关于“砍单”问题频发的原因，排在首位的是消费者认为商家违约成本太低。
面对“砍单”，除了部分被调查者选择向消协投诉或找商家理论外，不少被调查者选择忍气吞声，而通过向法院提起诉讼的被调查者更是寥寥无几。
在北青报记者的调查中，王先生、雷女士遭遇砍单的理由分别为系统故障和缺货，在本次市消协征集到的148件“砍单”案例中，商家“砍单”五大理由为：商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。
其中，以商品缺货为由“砍单”的案例最多，达到51件，占比34.46%；以操作或系统出错为由“砍单”的案例45件，占比30.41%；以产品质量为由“砍单”的案例35件，占比23.65%；以订单异常为由“砍单”的案例8件，占比5.40%；以其他理由“砍单”的案例9件，占比6.08%。
“砍单”涉嫌套取大量个人信息
市消协表示，消费者在电商网站上下单，必须提交地址、联系电话等个人信息，如果电商“砍单”后不需要承担相应的责任，或为此付出较低的成本代价就可以掌握大量潜在用户的个人信息，这势必诱发更多不诚信的商家通过“砍单”行为来套取消费者的个人信息，然后有针对性地推销自己的产品。本次调查中，有不少被调查者反映，自己在被商家“砍单”后，没过几天就接到了商家推销被“砍单”商品的信息，消费者怀疑商家故意通过假促销活动套取消费者个人信息，再有针对性地推销产品。
市消协建议正在制定的《电子商务法》应从立法的角度对电商“砍单”问题做出明确规定，从根源上堵住电商“砍单”的漏洞。
市消协提醒消费者增强依法维权意识，面对商家的任意“砍单”，应当保存好证据，勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为，更要及时向有关部门投诉、举报。面对电商的任性“砍单”，市消协不排除采取公益诉讼的方式维护消费者权益。
本版文/本报记者 王薇(除署名外)
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