携程发布消费者权益报告 先行赔付覆盖2万家旅行社
发布时间：2017/3/23 0:04:27 作者：佚名 点击：
中新网3月15日电 网购旅游的消费者权益保障历史被彻底改写。近日，我国最大的在线旅游平台携程旅游升级“先行赔付”和“6重旅游保障”在内的消费者权益保障计划，对国内游、出境游等度假产品，实施“全网先行赔付”，覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。携程旅游还发布年度消费者权益报告，致力于破解旅游业六大难题。
携程旅游实施“全网先行赔付” 客户第一
网络平台免责、不知道如何维权，是网购旅游遇到的主要问题之一。现在报名全国各家旅行社的产品，都可以由同一个平台统一负责售后服务、投诉赔付。携程旅游宣布，联合20000多家旅行社和在线同行，首家实现“全网先行赔付”。在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，有问题消费者找携程解决，携程先给消费者先行赔付，再追责供应商。据统计，最近一年，支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。
携程旅游事业部COO喻晓江表示，携程旅游坚持客户第一供应商第二，为了维护消费者的利益，如供应商不能及时赔付，携程第一时间启动“先行赔付”机制，先为客人解决问题、赔偿损失。如果供应商的赔付标准达不到携程的要求，携程也按照条款，自身补贴给消费者更高的保障。
最近，国家旅游局也表示，正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。
业内人士分析，携程这一动作将极大提升消费者对在线旅游的信任度，让消费者愿意到网上下单。我国有两万多家旅行社，产品与服务标准良莠不齐，很多电商平台也只是协调卖家，而不负责售后服务和赔付。很大比例的消费者不清楚组团社与预定网站之间的关系，出行体验和费用遇到损失，也容易出现纠纷。“全网先行赔付”将有效解决这一问题。
违约金“对等赔付”：破解旅游业最大的霸王条款
同等情况下取消旅游订单，消费者最高要损失100%全款，旅行社可能只需要赔偿10%到20%，违约赔偿金相差5到10倍。违约合同不对等、赔偿标准悬殊过大，商家违约成本低，可以说是旅游业最大的霸王条款。
再次打破行规，携程旅游宣布执行新的“违约金对等赔付”制度，并全面覆盖携程平台上2万多家旅行社的旅游度假产品，规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%，旅行社和网站任意取消订单，最高需要“退一赔一”。消费者得到的赔偿提升5-10倍。
专家表示，退改规则的不对等对消费者很不公平。尤其是，旅行社违约的极低成本，意味企业可以随便找个理由取消或更改旅行者的订单。因此，对等赔付不仅仅意味着消费者可以拿到更多的赔偿，更是对旅行社和网站失信的一种“威慑”，不能随意对客户违约。。
喻晓江表示，“对等”赔付策略，是为了倒逼整个行业遵守诚信经营、保护客户权益。携程此举意义不仅仅只在规范自营产品和供应商，更在于以客户为中心设立更高的服务标准，从而带动整合行业的优化升级。
不可抗力、生病、怀孕、拒签，也有了保障
因为火山台风地震、病疫灾害、政治变动等不可抗力，或者伤亡、住院等自身不可控原因，导致无法出行或者变更行程，旅游者往往承担巨额损失。携程旅游宣布，率先在业内设立的“六重旅游保障”覆盖了消费者的这些风险和痛点，携程每年为度假游客额外承担的费用达1000多万元。
其中的“重大自然灾害旅游体验保障金”对游客因为重大灾害，滞留或取消行程产生的损失进行补偿。例如此前的印尼火山喷发、巴黎恐怖袭击、土耳其恐怖袭击等事件，相关跟团游和自由行客人，退订损失由携程承担。
另外，“特殊原因退订保障”规定，旅游者因为身故、住院、骨折、拒签、怀孕等特殊状况，出行前退订旅游度假产品，可以申请挽回订单损失。此前客户因为自身原因退订，最高可能损失100%订单费用。这一保障深受欢迎，极大地降低了旅游者网上预订的顾虑。
今年三八节前，携程还设立“旅游者怀孕保障金”，如果因为意外怀孕，需要退订国内游、出境游度假产品，携程承担费用损失。2017年计划为此投入800万元。
“100%退换货”
旅游遭遇强制购物、购物退换货不畅，一直是我国部分跟团游客投诉的热点。网上海量商家的售后能力及赔付标准执行参差不齐，也导致消费者维权费力度高。
携程旅游实施“100%退换货”，在行程指定购物点或者导游推荐购物点所购商品，并且未损坏，携程为客人协调退换货。如果遇到强制购物，携程将承担责任、先行赔付。
今年，还率先在云南试点实施旅游购物“30天无理由退货”，通过携程报名跟团游并遇到购物问题的游客，可在30天内通过携程无理由退货，携程将安排专人全程跟进解决。
同时，携程平台毫不留情打击强制购物行为，要求购物信息提前披露，禁止强迫消费；如果没有游客签字确认，擅自增加购物次数、延长停留时间的，每次向游客支付旅游费用总额10%的违约金。
“微领队”：自由行不再“裸游”
中国游客马来西亚沉船事件，凸显了自由行散客缺乏服务保障的痛点。自由行已经占国内游95%、出境游70%以上。作为我国自由行领域的领导者，携程旅游宣布，已搭建了全球最为强大的自由行旅游服务体系，自由行产品的客户不仅与跟团游一样享受“六重旅游保障”，还可以全程获得专门开发的“微领队”、“全球旅行SOS”服务。
“微领队”将相同日期、目的地的自由行客户，聚集在微信群中，随时提供咨询问答服务和意外情况的支持。携程公布数据显示，“微领队”2016年服务的休闲度假旅游者已突破1000万大关，成为全球最大规模的行中服务平台。自由行求助的问题，最多的是交通33.7%、景点20.9%、美食15.4%、购物6.5%、出入境5.1%、天气3.5%、外汇相关2.9%等。
今年春节开始，国内游、出境游游客还可以通过携程24小时“全球旅行SOS”服务，免费获得旅游行程中的紧急援助。最新统计显示，春节期间携程接到中国游客在全球发出的56起SOS事件，解决率达到91.6%。
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